Entenda o cérebro dos consumidores Barbacena, Minas Gerais

O cérebro funciona por associação de imagens. Sabe o que isso tem a ver com o consumidor? Tudo!! Tudo a ver!! Portanto uma atitude negativa, um mau atendimento que pode vir do comercial, do crédito & cobrança, de um montador, do motorista, do pessoal da descarga, etc. pode ser associada à imagem da empresa.

Sebastiao Dario Bernardo
(31) 3278-1653
Rua Padre Eustáquio 354 lj A
Belo Horizonte, Minas Gerais
 
Minas Watts e Comercio Ltda
(31) 3834-7174
Avenida João Soares da Silva 202
Itabira, Minas Gerais
 
Mozart Eletricista de Autos
(37) 3212-5096
Rua Cascalho Rico 490
Divinópolis, Minas Gerais
 
Iprima Projetos Eletricos Ltda
(31) 3831-3047
Avenida France de Paula Andrade 553
Itabira, Minas Gerais
 
Minas Força
(31) 3088-2787
Rua Padre Lopes Cançado 231 ap 202
Belo Horizonte, Minas Gerais
 
Abrao Alves de Oliveira Filho
(37) 3322-1198
Avenida Brasil 1200
Formiga, Minas Gerais
 
Luz Forte Construcoes Eletricas
(35) 3521-9066
Rua dos Caetés 285
Passos, Minas Gerais
 
Jorge Gabriel do Nascimento
(32) 3215-3080
Rua Rafael Zacarias 365
Juiz de Fora, Minas Gerais
 
Eletro Gomes
(31) 3774-3014
Rua Fernando Pinto 242 s 202
Sete Lagoas, Minas Gerais
 
Gcmmel Eletrotecnica Ltda
(31) 3391-0016
Rua Nossa Senhora do Perpétuo Socorro 200
Contagem, Minas Gerais
 

Entenda o cérebro dos consumidores

Em março, comemoramos o dia internacional do consumidor (15/03)! Que lindo!!... Brindemos as certificações ISO do setor de atendimento a clientes de muitas empresas...

Celebremos o descaso do "vou estar transferindo", "vou estar providenciando", "você é muito importante para nós..." e "só mais um minutinho...". ...os procedimentos quadrados, tabulados, decorados e, acima de tudo, ineficazes dos encerramentos telefônicos dos contatos das empresas com seus consumidores, principalmente quando há uma necessidade por parte do último. Algo do tipo "a empresa tal agradece sua ligação e lhe deseja uma ótima tarde..." e o assunto continua pendente e sem solução...

O que pouca gente sabe é que as pessoas não querem apenas comprar produtos e serviços. Segundo Anita Roddick ("Meu jeito de fazer negócios" - Negócio Editora), as pessoas querem também ter simpatia pela empresa. Aliás, faça um exercício: por qual empresa você tem simpatia? De qual empresa você compra produtos ou serviços com satisfação, confiança e simpatia por tudo que ela faz por você?

Lembro-me de uma construtora de uma grande cidade que logo após entregar apartamentos a consumidores de classe média alta, foi informada do surgimento de anomalias nos revestimentos internos dos mesmos. O que fazer? Surpreendentemente, o próprio presidente da empresa convocou reunião com os condôminos e fez questão de comunicá-los do fato, já apresentando soluções, ouvindo reclamações e sugestões, mostrando proatividade e envolvimento com seus clientes!!

Após alguns meses, uma pesquisa com o mesmo grupo de condôminos mostrou que nada menos que 90% priorizariam a compra de seus futuros apartamentos com a mesma construtora, pela qual tinham uma enorme admiração e simpatia!! E estamos falando de um produto cuja recompra ocorre em período bem mais elástico que outros tantos que "tropeçamos" quase que diariamente...

É importante ressaltar também que o cérebro funciona por associação de imagens. Sabe o que isso tem a ver com o consumidor? Tudo!! Tudo a ver!! Portanto uma atitude negativa, um mau atendimento que pode vir do comercial, do crédito & cobrança, de um montador, do motorista, do pessoal da descarga, etc. pode, instantaneamente, ser associada à imagem da empresa como um todo.

Nuno Cobra ("A Semente da Vitória" - Editora Senac) ousou dizer que o "cérebro é burro" e ele acertou!! Quer ver: não pense na cor verde agora!! O que você pensou? Esse cérebro é danado mesmo, não é?

Pode colaborar para tal, coisas que não damos muita importância e acabamos cometendo erros primários...A maneira como solicitamos um orçamento e retornamos (quando retornamos...) aos que não foram os escolhidos. Muitas vezes, achamos que simplesmente o fato de não atendermos suas ligações serve para que ele "se toque" e entenda o recado... A maneira como demitimos e tratamos ex-funcionários, como recebemos e respondemos solicitações externas e internas, etc.

Outro dia, eu dirigia meu carro,cruzei com o caminhão de uma determinada empresa que tentávamos consolidar um negócio. Essa empresa possui centenas de funcionários e um, somente um, provocou um grande mal estar confirmando e cancelando nosso contrato por duas vezes seguidas na mesma semana ...Eu bem que tentei convencer meu cérebro. Argumentei, negociei, fingi-me de desentendido...mas já era tarde demais...


Dill Casella


Dill Casella (www.dill.com.br) é Engenheiro Civil, pós graduado em Marketing, especialização em Desenvolvimento Gerencial e Empreendedorismo pela FDC e Practitioner pela SBPNL. Com mais de 15 anos em cargos de liderança de empresas de primeira linha, realiza palestras em vendas, atendimento ao cliente, liderança e motivação. Também é compositor, músico, escritor e ator amador.

Sobre o Autor
Consultor empresarial e palestrante em vendas, atendimento ao cliente, liderança e motivação. Engenheiro, pós em Marketing, especialização em Desenv. Gerencial e Empreendedorismo. Practitioner em PNL, compositor, músico, escritor e ator amador

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