Serviço ao Consumidor Caucaia, Ceará

Apesar de quão avançada a tecnologia se torna, o serviço ao consumidor é uma arte que sempre exigirá interação humana, e são poucas – se é que existem – as que conseguem sobreviver sem ela.

C. B. Consultoria Empresarial LTDA
(88) 3512-1521
Rua Delmiro Gouveia n° 36/B
Juazeiro do Norte, Ceará
 
Safil
(85) 244-1315
r Professor Dias da Rocha, 1161, Meireles
Fortaleza, Ceará
 
Attitude Cons Empresarial
(85) 262-1898
av Eng Santána Junior, 1315, Papicu
Fortaleza, Ceará
 
Antonia AG Moreira
(88) 711-4518
r Casimiro Pereira SN
Iguatu, Ceará
 
Consultem Cons Empresarial Ltda
(85) 611-5013
r CEL João Barbosa Boul, 602
Sobral, Ceará
 
Ines Mc Arruda
(85) 342-3212
r Presidente Getulio Vargas, 222, Centro
Caucaia, Ceará
 
Protesc Proj Tec para O Sertão Central Ltda
(85) 821-0780
r Abilio Silva, 215, sl 6
Quixeramobim, Ceará
 
Oswaldo Chaves
(85) 264-2932
r Coronel Virgilio Tavora, 1701, sl 1108, Messejana
Fortaleza, Ceará
 
Ribeiros Cons Assoc Ltda
(85) 261-6796
r Silva Paulet, 769, sl 107, Meireles
Fortaleza, Ceará
 
Macs Serv Internacionais Ltda
(85) 219-9580
r Monsenhor Tabosa, 403, lj 16, Itaperi
Fortaleza, Ceará
 

Serviço ao Consumidor

Treinamento para o trabalho em um Centro de Atendimento ao Consumidor

O treinamento para se trabalhar em um centro de atendimento ao consumidor pode levar de poucos dias a muitas semanas, dependendo da função que uma pessoa esteja sendo treinada para fazer. Quase todos os centros de atendimento ao consumidor usam computadores com telefone integrado, de forma que sempre há um segmento no treinamento que tenha a ver com funções operacionais. No entanto, da maioria dos funcionários que trabalham em centros de atendimento, espera-se que já tenham um conhecimento básico de como operar um computador, assim como conhecimento de trabalho com sistema telefônico.

Uma vez que muitas e variadas indústrias usam centros de atendimento para administrar os serviços de seus clientes, o treinamento em um sistema de operações, ou até mesmo em uma área de um sistema de operações, poderá ser muito diferente do treinamento em outro tipo de sistema ou em uma área diferente do mesmo. Por exemplo, um centro de atendimento ao cliente pode ter um contrato com uma empresa particular para que seus atendentes respondam as chamadas de dentro do âmbito da empresa, relativas a telefones sem fio, e ainda outra área do mesmo prédio onde os atendentes se referem a respostas sobre cuidado capilar. De forma que o treinamento para o serviço poderia ser vastamente diferente, dependendo do trabalho que o funcionário foi contratado para fazer.

Funcionários serão treinados sobre como responder a investigações de serviço ao consumidor e, grande parte do tempo, estarão envolvidos em atividades de interpretação para que possam praticar diferentes cenários antes de atenderem ligações de clientes reais. Eles também serão treinados sobre o produto ou serviço do qual eles estão atendendo ligações e também haverá, certamente, uma quantidade de treinamento em computação, uma vez que isto está relacionado particularmente ao trabalho para o qual eles foram contratados. Centros de atendimento ao consumidor, em sua maioria, pagam funcionários enquanto eles estão sendo treinados, e de tais funcionários é esperado que sejam capazes de demonstrar que podem executar o trabalho para o qual foram contratados antes de subirem à “baia”, que geralmente é uma grande sala com cubículos onde os representantes de atendimento ao consumidor atendem as ligações de clientes e providenciam soluções para seus problemas ou respostas para suas perguntas.

Trabalhando em um Centro de Atendimento ao Consumidor

Trabalhar em um centro de atendimento ao consumidor é um trabalho relativamente fácil; porém, pode ser difícil às vezes, especialmente se você estiver lidando com clientes furiosos. Nos Estados Unidos, centros de atendimento a consumidores, em sua maioria, fornecem locais de trabalho muito confortáveis para seus empregados. Muitos deles têm cozinhas completas com salas de descanso adjacentes para que os funcionários possam fazer suas refeições. Uma vez que alguns centros de atendimento funcionam 24 horas por dia, um funcionário pode tomar café da manha, almoço ou jantar no trabalho, dependendo do seu turno. Os turnos duram geralmente oito horas, ao menos que o funcionário trabalhe meio-período; horas de trabalho de meio-período variam entre os centros; de qualquer forma, meio-período pode significar que o funcionário pode trabalhar em turnos de oito horas apenas 2 ou 3 dias na semana, ao invés dos usuais cinco dias por semana, oito horas por dia.

Funcionários que trabalham em centros de atendimento ao consumidor, atendem chamadas de clientes e, dependendo da empresa ou da “campanha” em especial na qual estejam trabalhando, estas ligações geralmente vêm uma logo após a outra. Na verdade, em muitos centros de atendimento ao consumidor, os funcionários são avaliados de acordo com a rapidez que resolvem os problemas dos clientes, de forma que é uma vantagem resolver cada ligação rapidamente e seguir para a próxima. Este sistema de avaliação tem suas raízes no fato de que a maioria dos centros de atendimento ao consumidor sejam pagos por ligação; isto é, a empresa que os contratou para fornecer o serviço de atendimento, paga por cada ligação que eles recebem, de forma que os centros de atendimento têm vantagens quanto maior for o número de ligações que recebem.

Como ser um grande atendente de serviços ao consumidor

Pode ser difícil fornecer excelente serviço de atendimento aos consumidores em cada ligação, especialmente quando você tem que lidar com clientes exasperados, que podem ter tido que esperar na linha por uma hora ou mais, antes de chegarem a você. Geralmente, um atendente de serviço ao consumidor tem apenas que atender ao telefone para ser imediatamente atingido pela voz agravada de um cliente furioso.

Apesar de ser tentador ficar na defensiva, é muito melhor ir em frente e deixar que o cliente fale livremente. Clientes bravos que sentem que estão sendo verdadeiramente ouvidos se dispersam muito mais rápido do que clientes que sentem que o atendente não se importa realmente com as suas necessidades. Clientes que estão muito alterados o culparão por qualquer problema; não entenda pelo lado pessoal; ao invés disso, assegure o cliente de que seus esforços acabam agora, que você cuidará do problema e o resolverá se possível.

É importante perceber que o cliente acredita estar falando com a Empresa XYZ. Eles não percebem, ou não se importam, que estão, na verdade, falando com uma moça muito simpática chamada Maria, que tem três filhos para cuidar, e tem aulas a noite após o trabalho. Tudo o que eles sabem é que têm um problema, você o causou, e querem saber o que você fará a respeito. É claro, este não é o caso de todos os clientes em todas as ligações; muitos clientes são muito agradáveis e tem apenas uma questão em relação ao serviço. A chave, no entanto, para fornecer excelente serviço aos clientes, apesar da situação, é focar completamente no cliente com quem você está falando no momento. Se um cliente anterior irritou você, seja capaz de deixar a irritação de lado antes de falar com o próximo cliente, ou isto será demonstrado na ligação.

Ligando para um centro de atendimento ao consumidor

Se é você quem está ligando para um centro de atendimento a consumidores, pode ser desconcertante ter que acessar o menu de serviços no telefone, o que é comum nos centros de atendimento a consumidores nos Estados Unidos. No entanto, ser paciente, escutar as opções e selecionar o número correto, pode ajudá-lo a resolver seu problema. Além disso, muitos centros de atendimento agora têm menus automáticos, que podem auxiliá-lo muito mais rapidamente se você só tiver que saber o seu saldo ou pagar sua conta.

Se você está na espera, pode ser tentador parar de prestar atenção às gravações que estão sendo tocadas, mas tente ouvi-las pelo menos uma vez, pois geralmente essas gravações contêm informações valiosas que podem ajudá-lo ou informá-lo sobre alguma grande promoção que a empresa está fazendo. Se você esperar na linha para falar com um atendente, tente ser paciente com ele e dê-lhe o tempo necessário para ver sua conta, para que possam atendê-lo devidamente. Uma das coisas que geralmente irrita os clientes que ligam para centrais de atendimento ao consumidor, é que eles fornecem informações de identificação para sistemas automáticos, como número de telefone ou número da conta, e então, no momento em que um atendente está na linha, ele ou ela pede exatamente a mesma informação. Enquanto isto pode ser realmente irritante, tente não descontar a raiva no atendente, já que não foi ele ou ela quem projetou o sistema e está apenas fazer seu trabalho. Eles precisarão dessas informações para poderem acessar sua conta e tentarem cumprir com a solicitação, para então poderem auxiliá-lo.

Tecnologia de atendimento ao consumidor

A tecnologia hospedada em muitas centrais de atendimento ao consumidor nos Estados unidos é um estado de arte, e realmente fascinante. Os atendentes geralmente usam headsets (fones de ouvido com microfone embutido), de forma que suas mãos fiquem livres para terem livre acesso às informações da conta do usuário, no computador. O fone pode cobrir as duas orelhas ou, como está se tornando popular atualmente, apenas uma orelha. No entanto, eles têm um microfone com controle de volume e também a opção “mudo”, embora muitos atendentes de serviços ao consumidor sejam encorajados a manterem-se cautelosos quando o botão “mudo” estiver acionado. Atendentes podem inadvertidamente dizer algo sem a intenção de que o cliente ouça, pensando que o modo “mudo” está ligado, e então encarar severas conseqüências quando se descobre que o cliente na verdade ouviu a conversa. É comum também que atendentes ativem o botão “mudo”, e, uma vez que o cliente não consegue ouvir o atendente digitando ou fazendo barulhos, pensa que sua ligação caiu ou foi desligada.

A tecnologia trabalhada nos bastidores dos centros de atendimento a consumidores é impressionante. Supervisores podem dizer exatamente quanto tempo cada ligação durou, quanto tempo o cliente esperou na linha, quais foram as janelas acessadas no computador, e quais mudanças foram feitas na conta do cliente. Além disso, a maioria dos centros de atendimento ao consumidor tem controle de qualidade, o que, entre outras coisas, significa que as ligações são monitoradas ao acaso, apenas por um motivo: qualidade. Desta forma, os atendentes sabem que a qualquer momento sua ligação pode estar sendo monitorada, mas eles nunca sabem quais estão, de forma que é uma vantagem ser educado e prestativo com todos os clientes.

Soluções para centrais de atendimento ao cliente

Muitas empresas fornecem seus próprios serviços de atendimento ao consumidor, e outras terceirizam para outra empresa que esteja no ramo concedendo soluções para serviços de atendimento ao consumidor. Os clientes não sabem quando, em uma ligação, eles estão de fato falando com um funcionário da companhia com quem eles estão fazendo o serviço ou se estão falando com um atendente que é um funcionário de uma empresa contratada para executar o atendimento. De qualquer maneira, é uma vantagem para os atendentes, assim como para a empresa, fornecer o melhor atendimento possível ao consumidor.

Para algumas empresas, é de bom senso terceirizar seus serviços com uma outra empresa. Eles podem tanto pagar taxas fixas ou pagar um determinado valor por ligação, como é comum para um grande volume de centrais de atendimento. Desta forma, a companhia pode se concentrar em outros aspectos da administração de seus negócios, como o desenvolvimento de produtos, sendo que ao mesmo tempo eles estão assegurados de que seus clientes estão sendo bem atendidos. Eles não têm que contratar uma equipe para receber as ligações ou fornecer seguro-saúde e outros benefícios; simplesmente pagam para outra empresa lidar com isso e passam a receber relatórios detalhados para poderem avaliar quão bem seus clientes estão sendo tratados.

Serviço passivo de atendimento ao consumidor

Serviço passivo de atendimento, sendo o oposto do serviço ativo, ocorre quando os clientes ligam para o centro de atendimento ao consumidor para que problemas sejam resolvidos, ou para perguntar sobre suas contas. Eles podem ter um problema relacionado a uma conta ou podem estar precisando de serviços adicionais. Atendentes de centrais de atendimento recebem ligações e executam mudanças em cadastros ou respondem a perguntas de forma a assistir o consumidor. É importante notar que se é você quem está ligando para uma central de atendimento, pode precisar aguardar na linha enquanto o atendente faz as mudanças solicitadas ou procura por informações. Você também pode ouvir o atendente digitando enquanto está no telefone.

Alguns clientes ficam irritados quando têm que esperar na linha ou ouvem os atendentes digitando. Alguns clientes sentem que o atendente deveria executar tais atividades depois que o telefone fosse desligado, mas é porque eles não percebem como a tecnologia das centrais de atendimento funciona. O fato é que no momento em que o atendente desliga a sua chamada, aquela próxima chamada vem e ele não é mais capaz de trabalhar no seu cadastro. É por isso que eles têm que colocá-lo em espera, para que possam checar as informações, levar alguns minutos para digitar instruções ou observações na sua conta. É importante também perceber que muitos desses atendentes recebem centenas de ligações todos os dias e que é possível que eles não se lembrem o que você queria que fosse feito alguns minutos depois. Então é mais vantajoso para o cliente, esperar pacientemente no telefone, se possível, enquanto o atendente completa sua solicitação.

Serviço ativo de atendimento ao consumidor

Candidatos a vagas em centrais de atendimentos se assustam quando ouvem a palavra “ativo” em referência a centrais de atendimento. Eles pensam erroneamente que farão telemarketing, que é um tipo de trabalho muito diferente e difícil, nas melhores condições. No entanto, há atendentes de serviço ao consumidor que ligam aos seus clientes para oferecerem acordos melhores do que o que eles já possuem ou para ter certeza de que o serviço está satisfatório. É muito mais fácil para os atendentes, ligar para os clientes e dar a eles alguma coisa ou ter certeza de que estão felizes, do que ligar para um estranho na tentativa de vender um produto.

Serviço de atendimento ativo está intimamente ligado à tecnologia. Atendentes de serviços não digitam os números manualmente, mas têm, na verdade, um discador automático, que foi pré-programado, e disca o número para eles. Uma vez que o cliente atende ao telefone, seu cadastro é aberto automaticamente na tela do computador e o atendente tem que ter rápidas habilidades para começar a conversa. Agora, isto realmente não é tão difícil quanto pode parecer, pois a maioria dos atendentes que trabalham neste tipo de campanha já está bem versada sobre o que dizer. Por exemplo, um atendente pode estar trabalhando em uma campanha para perguntar se eles estão satisfeitos com o serviço recebido de um representante regional que foi mandado a sua casa. Uma vez que o atendente já sabe o que dizer, a única informação surpreendente que aparecerá na tela será o nome do cliente, o que pode envolver um pouco de esforço, se for difícil de pronunciar. De qualquer forma, um atendente bem treinado é capaz de ter sucesso sem dificuldade.

Tipos de ligações de atendimento ao cliente

Há vários tipos ligações que atendentes de centrais de serviço ao consumidor terão que atender em um turno. Algumas ligações são muito fáceis, nas quais o cliente só tem uma rápida pergunta a fazer e outras ligações serão mais difíceis, especialmente quando há um problema com a conta do cliente. No entanto, dependendo do tipo de indústria na qual você trabalha, algumas dessas ligações podem ser realmente interessantes. Clientes contatam o serviço de atendimento ao consumidor em indústrias muito variadas, de telefones sem fio a produtos de como regar o peru no Natal.

Muitos de nós ligamos para centrais de atendimento ao consumidor todos os dias e sequer nos damos conta disto. Muitos dos atendentes são simpáticos e prestativos e nós não temos idéia de que estamos falando com uma grande empresa, talvez até mesmo em um país diferente, ao menos que ouçamos um sotaque especifico.

Trabalhar em uma central de atendimento ao consumidor pode ser um trabalho divertido e recompensador. Clientes de todos os estilos de vida precisam de pessoas dedicadas e talentosas para ajudá-los com todos os tipos de problemas.